Společnost X-TRADE BROKERS DOM MAKLERSKI SPóŁKA AKCYJNA, sídlem Varšava, Ogrodowa 58, 00-876, Polská republika, akciový kapitál ve výši 5.520.625 PLN (slovy: pět milionů pět set dvacet tisíc šest set dvacet pět polských zlotých), IČ: (REGON): 015803782, registrovaná Obvodním soudem pro hlavní město Varšavu, XX. hospodářským oddělením Vnitrostátního soudního rejstříku pod č. KRS 0000217580 (dále jen „XTB“), podnikající v České republice prostřednictvím své organizační složky X-TRADE BROKERS DOM MAKLERSKI SPóŁKA AKCYJNA, organizační složka, IČ 278 67 102, umístěné na adrese Praha 8, Pobřežní 394/12, PSČ 186 00, zapsané v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl A, vložka 56720  (dále jen „Organizační složka XTB“) ve smyslu ustanovení § 15 odst. 1 písm. a) zákona č. 256/2004 Sb., o podnikání na kapitálovém trhu ve spojení s ustanovením § 14 odst. 1 písm. c) a § 14 odst. 2 vyhlášky č. 258/2004 Sb., kterou se stanoví podrobnosti dodržování pravidel obezřetného poskytování investičních služeb a podrobnější způsoby jednání obchodníka s cennými papíry se zákazníky, vydává tímto následující Reklamační řád, a to jako svoji vnitřní směrnici o postupu uplatňování reklamací a stížností a jejich vyřizování:

1. Základní ustanovení

1.1. Organizační složka XTB je povinna poskytovat investiční služby s odbornou péčí, za podmínek stanovených ve smlouvách uzavřených se zákazníky a v obecně závazných právních předpisech.

1.2. Reklamační řád upravuje obecný postup Organizační složky XTB při uplatňování reklamací a stížností a jejich vyřizování. v této oblasti, smlouva uzavřená mezi Organizační složkou XTB a zákazníkem (dále jen „smlouva“) nebo Obchodní podmínky mohou stanovit postup odlišný. V  případě, že smluvní ujednání uzavřené mezi Organizační složkou XTB a zákazníkem obsahuje postup odlišný od postupu upraveného tímto Reklamačním řádem, považuje se za ustanovení speciální k ustanovením Reklamačního řádu a postupuje se dle takového smluvního ujednání.

1.3. Za reklamaci se považuje takové podání, ve kterém zákazník uvádí, že příslušná investiční služba mu nebyla Organizační složkou XTB poskytnuta v souladu se smlouvou, Obchodními podmínkami nebo kogentními ustanoveními právních předpisů (tedy v souladu s odstavcem 1.1. tohoto Reklamačního řádu).

1.4. Za stížnost se považuje takové podání zákazníka, ve kterém si zákazník výslovně stěžuje na jednání zaměstnanců Organizační složky XTB či jiných spolupracujících osob s Organizační složkou XTB při jednání se zákazníkem. Níže uvedený postup podání a vyřízení reklamace se přiměřeně použije i na postup podání a vyřízení stížnosti, není-li stanoveno jinak.

1.5. Reklamačním řízením se rozumí soubor pracovních činností zahrnující zjištění vad, rozhodnutí o oprávněnosti reklamace, vyřízení nároků vyplývajících z reklamace a provedení potřebných účetních operací spojených s danou reklamací.

2. Podání reklamace nebo stížnosti

2.1. Právo podat reklamaci nebo stížnost má každý zákazník Organizační složky XTB. Právní podmínkou podání reklamace nebo stížnosti je řádně uzavřená smlouva. V případě podání reklamace či stížnosti zástupcem zákazníka, je vyžadována od takového zástupce plná moc udělená zákazníkem s úředně ověřeným podpisem zákazníka.

2.2. Zákazník uplatní reklamaci nebo stížnost u oddělení Zákaznické podpory Organizační složky XTB, a to písemně. Reklamaci nebo stížnost je třeba podat ve lhůtě dle odst. 3.1. Reklamačního řádu.

2.3. Podstatnou náležitostí reklamace nebo stížnosti je:

a) dostatečná identifikace zákazníka a jeho kontaktní údaje (tj. jméno a příjmení / obchodní firma či název právnické osoby, datum narození / IČ, bydliště / sídlo, případně další identifikační znaky, e-mail či telefonní spojení);

b) specifikace služby, která je reklamována, či jednání pracovníka Organizační složky XTB, na něž si zákazník stěžuje, a to včetně uvedení všech podstatných skutečností a včetně doložení všech podkladů (příloh), kterými zákazník reklamaci nebo stížnost zdůvodňuje a seznam všech takových příloh;

c) uvedení, čeho se zákazník domáhá;

d) datum a podpis zákazníka.

3. Reklamační lhůty

3.1. Zákazník je povinen reklamovat vady bez zbytečného odkladu poté, kdy vadu zjistil, pokud ve smlouvě není reklamační lhůta vymezena jinak.

3.2. Organizační složka XTB je povinna do 14 pracovních dnů (do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu služby potřebná k odbornému posouzení vady) po obdržení reklamace podle bodu 2. Reklamačního řádu odpovědět na reklamaci, tj. oznámit zákazníkovi, zda reklamaci uznává, jakým způsobem ji bude řešit, popřípadě již řeší, anebo z jakých důvodů reklamaci odmítá uznat. Organizační složka XTB přitom postupuje v souladu s následujícími ustanoveními tohoto Reklamačního řádu.

3.3. Organizační složka XTB je povinna reklamaci nebo stížnost projednat, zaujmout k ní stanovisko a bez zbytečného odkladu, nejpozději však ve lhůtě 30 dní od doručení reklamace tuto vyřídit (odstranit vadu) a odeslat zákazníkovi písemné vyjádření.

3.4. Každé doplnění či změna reklamace a stížnosti jsou pro účely běhu lhůty uvedené v předchozím bodě považovány za nové podání a lhůta pro vyřízení tudíž počíná běžet znova.

3.5. Pokud není možné reklamaci a stížnost ve lhůtě uvedené v odstavci 3.3. Reklamačního řádu vyřídit, je Organizační složka XTB povinna v této lhůtě zákazníka informovat o předpokládaném termínu vyřízení a důvodech prodloužení lhůty pro vyřízení.

4. Vyřizování reklamací

4.1. Osobou odpovědnou za řádné vyřízení reklamace, vč. kontroly jejího postupu, je Vedoucí Organizační složky XTB.

4.2. V případě reklamace doručené na adresu Organizační složky XTB poštou zaznamená sekretariát takovouto reklamaci pod příslušným pořadovým číslem do „Knihy reklamací“ a následně bez zbytečného prodlení předá tuto reklamaci oddělení Zákaznické podpory Organizační složky XTB. Pověřená osoba oddělení Zákaznické podpory Organizační složky XTB je pak povinen přijetí reklamace nebo stížnosti písemně potvrdit zákazníkovi ve lhůtě stanovené v odstavci 3.2. Reklamačního řádu. V případě osobního předání přijímá reklamace přímo Vedoucí Organizační složky XTB, resp. jím pověřená osoba. Osoba přebírající reklamaci převzetí reklamace zákazníkovi písemně potvrdí.

4.3. Osoba, která reklamaci nebo stížnost převzala, ji řádně se zákazníkem projedná, průběh jednání zaznamená a reklamaci nebo stížnost  okamžitě pod příslušným pořadovým číslem zaznamená do „Knihy reklamací“. Poté reklamaci nebo stížnost se všemi podklady bez zbytečného odkladu předá Vedoucímu Organizační složky XTB.

4.4. Po obdržení reklamace či stížnosti je třeba nejprve určit, zda se skutečně jedná o osobu oprávněnou reklamaci nebo stížnost podat a zda reklamace či stížnost obsahuje všechny podstatné náležitosti uvedené v odstavci 2.3. Reklamačního řádu. Nebudou-li informace poskytnuté zákazníkem úplné, vyzve Vedoucí Organizační složky XTB nebo jím pověřená osoba zákazníka k jejich doplnění, a to ve lhůtě, která nebude kratší 7 dnů. O délku takto stanovené lhůty se prodlužuje lhůta pro vyřízení reklamace nebo stížnosti stanovená v bodě 3.3. Reklamačního řádu. Na tuto skutečnost bude zákazník ve výzvě Vedoucího Organizační složky XTB upozorněn.

4.5. Vedoucí Organizační složky XTB rozhodne o oprávněnosti či neoprávněnosti a o způsobu vyřízení podané reklamace nebo stížnosti, a to ve spolupráci se všemi útvary Organizační složky XTB, které se na poskytování reklamované služby či na jednání, na něž je podána stížnost, podílely. Reklamace nebo stížnost bude vyřízena Vedoucím Organizační složky XTB buď v souladu s bodem 5. Reklamačního řádu nebo v souladu s bodem 6. Reklamačního řádu.

4.6. Vyřízení reklamací a stížností Vedoucím organizační složky dle tohoto Reklamačního řádu, soulad výsledků vyřízení reklamací a stížností s právními předpisy a vnitřními předpisy Organizační složky XTB kontroluje v rámci své činnosti zaměstnanec pověřený výkonem compliance. Podrobnosti ohledně postupu takového zaměstnance jsou upraveny ve vnitřním předpise upravujícím činnost zaměstnance pověřeného činností compliance. Shledá-li zaměstnanec pověřený výkonem compliance nedostatek v procesu vyřízení reklamace či stížnosti, bezodkladně navrhne Vedoucímu organizační složky případně členovi představenstva XTB opatření k nápravě takového pochybení. Vedoucí organizační složky, příp. člen představenstva XTB bezodkladně rozhodne o přijetí takového opatření k nápravě.

4.7. Veškeré písemnosti spojené s vyřízením konkrétní reklamace nebo stížnosti jsou Organizační složkou XTB uchovány nejméně po dobu 10 let, nestanoví-li obecně závazné právní předpisy dobu delší.

5. Vyřízení reklamace nebo stížnosti zamítnutím

5.1. Reklamace nebo stížnost bude zamítnuta, jestliže se šetřením zjistilo, že reklamační údaje jsou nesprávné a k dispozici jsou hodnověrné doklady podporující zamítnutí reklamace. Reklamace nebo stížnost bude dále zamítnuta jako neodůvodněná, nedoplní-li zákazník požadované údaje či dokumenty ve stanovené lhůtě dle odstavce 2.4. Reklamačního řádu. Reklamace nebo stížnost bude zamítnuta, byla-li podána neoprávněnou osobou.

5.2. O vyřízení reklamace nebo stížnosti zamítnutím je Organizační složka XTB povinna vyrozumět zákazníka ve lhůtě pro vyřízení reklamace nebo stížnosti.

6. Vyřízení  reklamace nebo stížnosti uznáním

6.1. Veškeré písemnosti spojené s vyřízením konkrétní reklamace nebo stížnosti jsou postoupeny v souladu s ustanovením odst. 4.2., resp. 4.3. Vedoucímu Organizační složky XTB, coby osobě odpovědné za kvalitní a úplné vyřízení reklamací a vystavení dokladů k vyřízení reklamace. Vedoucí organizační složky XTB rozhoduje o reklamaci nebo stížnosti v souladu s odst. 4.4. a 4.5. Reklamačního řádu.

6.2. Bude-li reklamace či stížnost uznána za oprávněnou, rozhodne Vedoucí Organizační složky XTB o patřičném způsobu vyřízení podané reklamace nebo stížnosti, tj. rozhodne o nápravě situace.

7. Námitka zákazníka proti vyřízení reklamace nebo stížnosti

7.1. V případě nesouhlasu zákazníka s vyřízením reklamace nebo stížnosti má zákazník právo obrátit se bez zbytečného odkladu na příslušný orgán vykonávající dozor nad finančním trhem. V České republice je takovým orgánem Česká národní banka.

8. Závěrečná ustanovení

8.1. Reklamační řád je veřejně k dispozici v sídle Organizační složky XTB a na internetových stránkách Organizační složky XTB.

8.2. Všichni zaměstnanci a spolupracující osoby s Organizační složkou XTB jsou povinni se s Reklamačním řádem seznámit.

8.3. V případě změny Reklamačního řádu Organizační složky XTB je tato povinna zákazníky včas o změně vyrozumět s tím, že každá změna Reklamačního řádu je dále uveřejněna v sídle Organizační složky XTB a na internetových stránkách Organizační složky XTB. Způsob oznámení nového znění Reklamačního řádu zákazníkovi, jakož i kvalifikovaný způsob vyjádření souhlasu zákazníka s příslušnými změnami, se přiměřeně řídí dotčenými ustanoveními smlouvy uzavřené mezi zákazníkem a Organizační složkou XTB.

8.4. Reklamační řád nabývá platnosti dnem jeho schválení Organizační složkou a účinnosti 7. dnem po jeho zveřejnění.