Reklamační řád
PROCEDURA UPRAVUJÍCÍ ZÁSADY VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ (REKLAMACÍ) ZÁKAZNÍKŮ V RÁMCI SPOLEČNOSTI X-TRADE BROKERS DOM MAKLERSKI S.A.
ze dne 1. srpna 2011
Úvodní ustanovení
Tato Procedura upravuje zásady přijímání a vyřizování stížností (reklamací) Zákazníků v rámci společnosti X-Trade Brokers Dom Maklerski S.A. (dále jen „XTB“) a související povinnosti zaměstnanců.
KAPITOLA I
Všeobecná ustanovení
Článek 1
- Následující výrazy budou v rámci Předpisů chápany v souladu s níže uvedenými definicemi:
Zaměstnanec – označuje osobu zaměstnanou ve společnosti XTB na základě pracovní smlouvy a rovněž osoby spolupracující se společností XTB na základě mandátní smlouvy či na základě jiného občanskoprávního vztahu podobné povahy;
Stížnost/reklamace – označuje každé oznámení adresované společnosti XTB ze strany Zákazníků týkající se znepokojení Zákazníků s ohledem na služby poskytované společností XTB nebo její činnost;
Zákazník – označuje fyzickou osobu, právnickou osobu nebo organizační složku bez právní subjektivity, se kterou společnost XTB uzavřela Smlouvu;
Předpisy – Předpisy pro poskytování služeb týkajících se realizace pokynů k nákupu či prodeji finančních nástrojů v rámci organizovaného obchodování ze strany společnosti XTB, případně Předpisy pro poskytování služeb týkajících se realizace pokynů k nákupu či prodeji vlastnických práv, vedení účtů těchto práv a hotovostních účtů ze strany společnosti XTB;
Smlouva – Smlouva o poskytování služeb týkajících se realizace pokynů k nákupu či prodeji finančních nástrojů v rámci organizovaného obchodování, Smlouva o poskytování služeb týkajících se realizace pokynů k nákupu či prodeji derivátů v rámci organizovaného obchodování, případně Smlouva o poskytování služeb týkajících se realizace pokynů k nákupu či prodeji vlastnických práv, vedení účtů těchto práv a hotovostních účtů uzavřená ze strany Zákazníka společnosti XTB;
Makléřské služby – úkony uvedené v článku 69, odst. 2 a 4 Zákona prováděné ze strany společnosti XTB ve prospěch Zákazníků;
Zákon – zákon ze dne 29. července 2005 o obchodování s finančními nástroji (Sbírka zákonů č. 183, částka 1538, ve znění pozdějších předpisů);
CRM – Customer Relationship Management, informační systém společnosti XTB, ve kterém jsou shromažďovány a uchovávány údaje Zákazníků;
KAPITOLA II
Postup přijímání stížností
Článek 2
- Zákazník bude oprávněn nahlásit společnosti XTB jakékoliv nepřesnosti či jakákoliv pochybení v rámci makléřských služeb poskytovaných ze strany XTB.
- Stížnosti mohou být podávány ze strany zmocněnce majitele příslušného účtu. Zmocnění by mělo být uděleno v souladu s příslušnými ustanoveními Předpisů.
Článek 3
- Stížnost týkající se transakcí realizovaných ve prospěch Zákazníka bude Zákazníkem podána u společnosti XTB do 7 dnů od data uvedení jakýchkoliv nepřesností, kterých se stížnost týká, avšak v každém případě nejpozději do 30 dnů od data jejich výskytu.
- Ustanovení bodu 1 se neuplatní v případě podání stížnosti týkající se transakcí realizovaných na základě špatné ceny vycházející z článku 8.24 Předpisů pro poskytování služeb týkajících se realizace pokynů k nákupu či prodeji vlastnických práv, vedení účtů těchto práv a hotovostních účtů ze strany společnosti XTB. V takovémto případě by měl Zákazník, který podává námitku v této souvislosti, o dané skutečnosti informovat společnost XTB do 2 pracovních dnů od provedení transakce. Společnost XTB je povinna bez zbytečného prodlení, ale v každém případě do 7 dnů od podání stížnosti ze strany Zákazníka, na základě cen dvou nezávislých finančních institucí rozhodnout o tom, zda byla cena špatná.
Článek 4
- Společnost XTB je povinna přijmout stížnost:
a) v písemné formě doručena poštou, kurýrem nebo osobně v XTB ve Varšavě, nebo v sídle pobočky XTB v zahraničí
b) nebo elektronickou poštou (e-mail).
- Na žádost Zákazníka je společnost XTB povinna zaslat potvrzení o přijetí stížnosti.
- Vedoucí organizační složky může zavést jiný způsob přijímání stížností Zákazníků, a to na základě předchozího souhlasu Kontrolního komisaře a za podmínky, že příslušný způsob přijímání stížností je v souladu s ustanoveními místních zákonů v této věci.
- Za vyřizování stížností v rámci společnosti XTB odpovídá oddělení Zákaznické podpory ZP v rámci centrály XTB v Polsku, případně konkrétní pobočka společnosti XTB v zahraničí.
KAPITOLA III
Vyřizování stížností a odpovědi na stížnosti
Článek 5
- Zaměstnanci ZP jsou povinni neprodleně vysvětlit stav, který je základem pro oznámení či stížnost podanou ze strany Zákazníka, a následně informovat Zákazníka o účincích vysvětlujícího řízení.
- Zaměstnanci ZP jsou povinni informovat Zákazníka o účincích vysvětlujícího řízení nejpozději do 7 pracovních dnů od data podání oznámení nebo žádosti ze strany Zákazníka. V případě opakujících se stížností nebo stížností, které nevyžadují podporu ostatních oddělení, je očekávaná reakční doba 1 pracovní den. V případě oprávněné nemožnosti poskytnout odpověď ve stanovené lhůtě (uvedené v bodě 2) je Zaměstnanec, který odpovídá na vyhotovení odpovědi na danou stížnost, povinen vysvětlit Zákazníkovi:
a) Důvody prodlení;
b) Uvést okolnosti, které musí být určeny;
c) Uvést očekávanou reakční dobu, která nemůže překročit 90 dnů od data přijetí stížnosti ze strany společnosti XTB.
Článek 6
Stížnost musí být vysvětlena na základě informací a záznamů dostupných v informačních a telekomunikačních systémech.
Článek 7
- Forma odpovědi na stížnosti bude adekvátní s ohledem na způsob, kterým byla stížnost přijata. V případě stížností podaných elektronicky by odpověď měla být zaslána z oficiální emailové adresy příslušného ZP (Zákaznická podpora). Osoba vyřizující stížnost by měla v rámci odpovědi uvést svůj podpis (jméno a příjmení) a příslušné oddělení.
- Je přípustné, aby odpověď na stížnost, která byla doručena elektronickou formou byla provedena z emailové adresy Zaměstnance. V případě, že Zaměstnanec vlastní elektronický podpis.
Článek 8
Každá odpověď na stížnost bude ověřena a odsouhlasena nadřízeným Zaměstnance, který danou odpověď připravil. V případě druhé stížnosti podané stejným Zákazníkem ve stejné věci ponese výše uvedený Zaměstnanec odpovědnost za vyhotovení odpovědi.
KAPITOLA IV
Evidence a archivace stížností
Článek 9
Každá stížnost podaná Zákazníkem by měla být zaevidována v systému CRM, a to bez ohledu na způsob, jakým byla ze strany Zákazníka podána. Osoba odpovědná za danou stížnost bude povinna zaevidovat ji do systému CRM a zároveň uvést následující údaje:
- Jméno, příjmení (společnost) a přihlašovací jméno subjektu podávajícího stížnost;
- Datum podání stížnosti;
- Datum vyřízení stížnosti;
- Předmět stížnosti;
- Opatření přijatá za účelem vyřízení stížnosti;
- Jméno a příjmení Zaměstnance, který stížnost vyřizoval;
- Rozhodnutí týkající se posuzované stížnosti.
Článek 10
Všechny stížnosti oznámené Zákazníků i odpovědi na tyto reklamace (včetně přiložených podkladů) budou archivovány. Všechny reklamace v písemné formě by měli být připojeny k smluvní dokumentaci a dále uloženy v elektronické podobě (scan).
Článek 11
Všechny reklamace ze strany Zákazníka (spolu s přílohami) budou archivovány po dobu 10 let od začátku příštího roku následujícího po roce, kdy Zákazník podal stížnost.
KAPITOLA V
Audit stížnosti
Článek 12
Předpokládá se, že nejméně jednou za čtvrtletí bude proveden audit fungování procesu vyřizování stížností, a to vedoucím oddělení Zákaznické podpory nebo osobou jmenovanou tímto vedoucím.
KAPITOLA VI
Dohled nad postupem vyřizování stížností Zákazníků
Článek 13
- Zaměstnanci Právního/Compliance oddělení (DPiC) jsou povinni nejméně každých 6 měsíců provést audit procesu vyřizování stížností Zákazníků.
- Audit by měl prokázat, zda jsou stížnosti Zákazníků vyřizovány v souladu s ustanoveními této Instrukce i v souladu s platnými zákony a nařízeními orgánu dohledu v této věci.
- Zaměstnanec DPiC je po provedení auditu povinen vyhotovit zprávu, kterou následně zašle – spolu s jakýmikoliv případnými doporučeními – vedoucímu oddělení Zákaznické podpory a členu představenstva s dohledem nad oddělením Zákaznické podpory.
Článek 14
Kontrolní komisař nebo Vedoucí pobočky v případě zahraničních poboček společnosti XTB bude odpovědný za dohled nad správností procesu vyřizování stížností.
KAPITOLA VII
Závěrečná ustanovení
Článek 15
- Tato procedura bude platná po dobu neurčitou.
- Jakékoliv změny obsahu této Procedury budou prováděny pouze písemně.
- Vedoucí oddělení Zákaznické podpory je zodpovědný za správnou realizaci povinností vyplývajících z této procedury.
Příloha 1 k Proceduře upravující zásady vyřizování stížností (reklamací) Zákazníků XTB
- Odpověď na stížnost by měla zahrnovat 3 hlavní části:
- Úvod: odkaz na zaslanou stížnost, informace týkající se způsobu a data přijetí stížnosti;
- Hlavní část pokrývající:
a) Faktické a právní důvody – s výjimkou případů, kdy tyto důvody nejsou vyžadovány na základě povahy vznesených námitek;
b) Úplné informace o nahlášeném problému s uvedením relevantních pasáží Smlouvy, Předpisů nebo jiných dokumentů platných pro Zákazníka a platných zákonů - s výjimkou případů, kdy tyto důvody nejsou vyžadovány na základě povahy vznesených námitek;
c) Závěr: shrnutí celé odpovědi, včetně finálního stanoviska ve věci zaslané stížnosti, specifikace osoby, která odpověď vyhotovila, včetně její oficiální pozice, kontaktních údajů a základních informací o XTB.
- Celá odpověď by měla být formulována neosobně, jako stanovisko společnosti XTB, nikoliv jako názor konkrétního zaměstnance.
- Pokud je odpověď na stížnost zasílána písemně nebo emailem, měl by být použit font „Tahoma“ ve velikosti 10 nebo 11.
- Odpověď na stížnost bude zaslána z oficiální emailové adresy příslušného ZP.
